AGENT CLOSED LOOP FEEDBACK  (H/F)

Entreprise : DI AFRICA
Lieu :  BRAZZAVILLE
Durée :CDD
 

Missions principales :

• L' agent closed Loop feedback est charge d'assurer le traitement personnalise des retours clients négatifs recueillis via les outils d'enquêtes dans le but de restaurer la satisfaction et le contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client.

RESPONSABILITE :

• Analyser les verbatims et indicateurs issu des enquêtes de satisfaction(NPS,CSAT,etc …)
• Identifier les retours clients nécessitant une action de suivi individualise
• Elaborer et structurer des réponses adaptées , personnalisées et empathiques aux clients insatisfaits
• Mener des rappels téléphoniques ou échanges écrits avec les clients pour mieux comprendre leur satisfaction
• Tracer les actions entreprises dans les outils de gestion des retours
• Remonter les récurrences ou alertes au service concerne pour action corrective
• Participer à la mise en oeuvre de plans d'amélioration de l'expérience client

Compétences requises:

• Maitrise des outils de gestion des feedback clients( type médailla, qualtrics, ou équivalent)
• Connaissance des enquêtes de satisfaction NPS(Net promoter score) et CSAT( Customer satisfaction)
• Capacités d'analyse des données qualitatives et quantitatives issues des retours clients
• Aisance rédactionnelle et capacité à structurer une réponse adaptée à chaque situation

Compétences comportementales :

• Excellente empathie et sens de l'écoute active
• Courtoisie , diplomatie et attitude orientée solution
• Patience, bienveillance et sens du service client

Profil recherche:

• Formation : BAC+2 minimum ( relation client; communication qualite ou equivalent)
• Expérience : une première expérience dans un service relation client ou qualité

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