Superviseur Expérience Client - Internet Résidentiel (Home Broadband) (H/F)

Superviseur Expérience Client - Internet Résidentiel (Home Broadband) (H/F)

Entreprise : Airtel Congo
Lieu d’affectation : Brazzaville
Durée : CDD

Catégorie : 008.01

APERÇU GENERAL :

Il est chargé de superviser et d’améliorer l’expérience client les services dédiés.
Il est chargé d’élaborer et mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer la satisfaction des clients, de gérer les plaintes des clients et de veiller à ce que tous les points de contact avec l’entreprise offrent une expérience positive et transparente.

ACTIVITES PRINCIPALES :

• Concevoir et réviser les parcours d’accueil des clients de HBB afin d’assurer une expérience transparente dans les délais les plus courants
• S’assurer que les trajets et les processus sont conformes à la réglementation en utilisant les outils disponibles
• Travailler en étroite collaboration avec le responsable des installations et de maintenances pour s’assurer que les nouvelles connexions sont installées et activées à temps que les plaintes de panne et réparation sont résolus satisfaites conforment aux accords de niveau de service convenus, afin d’obtenir le meilleur temps de fonctionnement possible
• S’assurer que le client est activé dans toutes les plates-formes de soutien aux services à large bande et que les données du client sont correctement mises à jour dans ces applications.
• Concevoir et exécuter les activités d’engagement des clients de HBB, par exemple les appels de bienvenue, les SMS et les courriels, afin de s’assurer que les clients disposent d’une connaissance complète des produits
• Analyser l’inactivité précoce, 2 à 3 mois après l’intégration, et effectuer des appels d’engagement auprès des clients pour identifier et traiter les raisons de l’inactivité

QUALIFICATIONS ACADÉMIQUES / TECHNIQUES :

• Licence en administration des affaires, en marketing, en communication ou dans un domaine connexe
• Au moins 3 ans d’expérience dans la gestion de l’expérience client, de préférence dans le secteur des télécommunications
• Bonne connaissance du secteur des télécommunications et des industries connexes telles que la télévision par satellite, les périphériques informatiques, etc.
• Compréhension de canal des modèles déployés pour les équipes DSA / DST
• Solides compétences en leadership et gestion des parties prenantes
• Capable de travailler sous des contraintes très élevées pour réaliser des buts et objectifs à court, moyen et long terme
• Esprit analytique et capacité à interpréter des données et à prendre des décisions fondées sur des données.
• Maîtrise des outils de gestion de l’expérience client et des systèmes de gestion de la relation client.
• Compétences en matière de gestion de projets et capacité à gérer simultanément plusieurs initiatives
• Compétence éprouvée en matière de leadership et de gestion d’équipe.
• Résilience et capacité à répondre aux objectifs ambitieux
• Esprit d’entreprise fort
• Empathique et capable de comprendre et de répondre aux besoins et aux préoccupations des clients
• Aptitudes analytiques et sens aigu des affaires
• Esprit d’équipe
• Proactif et orienté vers les résultats
• Adaptabilité et capacité à s’épanouir dans un environnement en évolution rapide
• Connaissances informatiques
• Connaissances du français et de l’anglais

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